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Wir müssen reden... Krisenkommunikation oder Kommunikationskrise?

Mehr lesen Zuletzt aktualisiert: April 2020
In der Sammlung Kommunikation
Lesedauer: 6 Minuten

In fast jedem E-mail, WhatsApp oder Videochat in den vergangenen vier Wochen kam von meinen Gesprächspartnern die Bemerkung: „Solche eigenartige Zeiten!“ Dazu können wir wohl nur zustimmend nicken. Tatsächlich durchleben wir gerade spezielle Zeiten, wie wir sie noch nie erlebt haben.

Die Kommunikation im Krisenmodus

In früheren Jahrzehnten arrangierten wir uns halbwegs mit AIDS, SARS und MERS. Die enormen Auswirkungen von COVID-19 lassen jedoch unweigerlich Erinnerungen an eine der tödlichsten Pandemien aufkommen, die zwischen 1918 und 1920 weltweit 100 Millionen Menschen das Leben kostete: die Spanische Grippe.

Maßnahmen wie internationale Reiseeinschränkungen, staatlich verordnete Ausgangsbeschränkungen und die Rationierung von Lebensmitteln und anderen Vorräten werden normalerweise in Kriegszeiten gesetzt.

Wenn wir die heutige Situation mit der Finanzkrise von 2008/2009 vergleichen, empfinden wir sie aktuell als schlimmer. Der Waren- und Dienstleistungsverkehr ist unterbrochen, hunderte Millionen Menschen sind arbeitslos, und die Nachwirkungen werden wir in aller Welt noch jahrelang spüren.

Es ist also ganz normal, dass wir in einen Krisenmodus schwenken.

Während ich mir die täglichen Zahlen und Berichte im Fernsehen ansehe, unzählige Online-Artikel lese und mich auf Twitter durch Endlosdiskussionen scrolle, tauchen immer wieder neue Fragen auf. Die für mich vordringlichste: Ist das alles Krisenkommunikation oder stecken wir inmitten einer Kommunikationskrise?

Warum kommunizieren wir überhaupt?

Unter normalen Umständen kommunizieren wir, um Erfahrungen, Gedanken und Gefühle zu teilen, Ereignisse zu interpretieren und um Wünsche zu artikulieren. Das übergeordnete Ziel unserer Kommunikation ist es, Beziehungen aufzubauen, gemeinsam Probleme zu lösen und Bedürfnisse zu erfüllen.

Während unserer Entwicklung von Jägern und Sammlern in eine Agrargesellschaft bzw. zu Stadtmenschen diente die Kommunikation als wichtiges Instrument, um gleichgesinnte Gemeinschaften zu finden, uns kreativ auszudrücken und unsere Lebensqualität zu verbessern.

Ich würde sagen, Kommunikation ist etwas Langfristiges.

Im Gegensatz dazu wohnt der Krisenkommunikation etwas Dringliches inne. Sie muss ein immanentes Problem lösen, Menschen zu unmittelbaren Handlungen mobilisieren. Während sie sich zwar derselben Bestandteile wie die alltägliche Kommunikation bedient – Sender, Empfänger, Kanal, verschlüsselte Botschaft, nonverbale Signale – werden diese in einer Krise im Extrem eingesetzt. Und jedem einzelnen Bestandteil kommt eine höhere Bedeutung zu.

Warum ist gute Kommunikation so schwierig?

Wir alle kommunizieren täglich, doch ob wir das effektiv tun, sei dahingestellt. Auf nationaler und internationaler Ebene hat gute Kommunikation einen hohen Stellenwert, doch ebenso wichtig – und schwierig – ist sie mit jenen Menschen, die uns am nächsten stehen.

Die Buchreihe “Kluge Ideen: The School of Life” des Philosophen Alain de Botton enthält einen ausgezeichneten Artikel über die Schwierigkeiten der Kommunikation mit unseren Mitmenschen. Hier sind meine Schlussfolgerungen daraus …

  • Bei guter Kommunikation geht es um Verletzbarkeit. Der andere darf uns in unserer Unvollkommenheit sehen, und wir ihn in der seinen. Das ist ein aktiver Prozess, der Mühe erfordert und unangenehm sein kann.
  • Wir sind schlecht im Kommunizieren, weil wir uns vor unseren innersten Gefühlen fürchten oder gar schämen. Uns fehlen entsprechende Vorbilder für gute Kommunikation. Außerdem ist es viel einfacher, ein neues Kapitel aufzuschlagen, ein Witzchen oder eine Bemerkung am Rande abzugeben und weiterzumachen.
  • Die Emotion, die quälende Angst hinunterzuschlucken als jemandem gegenüber zu sitzen, dem ich meine wahren Gefühle mitteile.
  • Um gut zu kommunizieren, müssen wir zuerst unsere eigenen Gedanken, Gefühle und Reaktionen akzeptieren, bevor wir sie vor anderen Menschen ausbreiten. Anschließend müssen wir ihnen die Möglichkeit bieten, dasselbe zu tun.
Manchmal ist alles was wir brauchen jemand der uns zuhört und etwas Empathie zeigt.
© GettyImages

Die aktuelle Gesundheitskrise geht (hoffentlich) bald vorüber, doch im Laufe unseres Lebens gehen wir durch viele Krisen: körperliche, mentale, emotionale Krisen oder auch Beziehungskrisen. Eine effektive Kommunikation kann uns helfen, sie zu überstehen und aus ihnen gestärkt hervorzugehen.

Unsicherheit birgt Angst und Sorgen. Dieses toxische Gemisch kann Gedanken und Gefühle auslösen, die uns in eine Abwärtsspirale führen. Angst wirkt wie ein Virus, das sich in der Gesellschaft rasend schnell physisch und digital verbreitet und exponentiell vermehrt.

Angst und Sorgen wirken sich negativ auf Körper und Geist aus. Wir haben alle schon erlebt, wie schwierig es sein kann, in Panik einen Gedanken bis zu seinem logischen Ende zu denken. Wir sind starr vor Schreck oder zittern vor Nervosität. Das kann bis zur Paranoia gehen, wenn wir nicht mehr wissen, wer uns hilft, oder wem wir vertrauen können. Unter solchen Umständen unterlaufen uns leicht Fehler.

Effektive Kommunikation in turbulenten Zeiten

Egal, ob Sie mit Ihrer Familie, Freunden, Kollegen oder Ihrem Umfeld kommunizieren, es gibt Best Practice Modelle, mit denen unmissverständliche Kommunikation gut gelingt. Hier 5 davon:

1. Angst, Frust und Wut zulassen

Es ist völlig normal, sich in unsicheren Zeiten zu sorgen. Ängste, ja selbst Depressionen, sind natürliche Reaktionen auf negative Ereignisse, die außerhalb unserer Kontrolle liegen.

Es liegt in der Natur des Menschen, negative Emotionen zu unterdrücken, sie in Schach zu halten. Wir befürchten, dass sie uns überwältigen, uns überrollen oder uns zu Dingen verleiten, die wir später bereuen. Doch ein solches Ignorieren kann die Situation weiter verschlimmern.

Stattdessen sollten wir uns unseren Gefühlen bewusst stellen und sie benennen: „Ich habe Angst“, „ich fühle mich einsam“, „ich bin wütend“. Und sie danach bewusst loslassen. Betrachten Sie sie als Wolke, die vorüberzieht, wissend, dass der Himmel dahinter bald wieder blau und wolkenlos erstrahlen wird.

2. Kein Vogel Strauß

Sich vor schlechten Nachrichten zu verschließen, ist keine gute Strategie – wenn auch ein natürlicher Reflex. Oft halten wir es wie der Vogel Strauß, in dem wir den Kopf in den Sand stecken, wenn wir nicht sehen wollen, was auf uns zukommt.

Doch erst, wenn wir die schlechten Nachrichten zulassen, alle Informationen und Daten über das wahre Ausmaß eines Problems sammeln, können wir Lösungen finden und Strategien für die nächsten Schritte erarbeiten.

Wer schlechten Nachrichten ins Auge blicken kann, akzeptiert die Realität besser. Das gilt auch in der Kommunikation. Michael Frenzel, früherer Vorstandsvorsitzender von Preussag und des Reisekonzerns TUI, formuliert es positiv: „Transparenz ist der beste Verbündete gegen Zukunftsängste“

3. Aktives Zuhören und Mitgefühl üben

Es ist sehr leicht, in einer Krise überfokussiert zu agieren, kurze, knappe Botschaften zu vermitteln, um Angelegenheiten schnell erledigen zu lassen. Doch was Menschen in Zeiten der Unsicherheit wirklich brauchen, sind richtige Zuhörer. Gerade jetzt muss Zeit für Empathie sein.

In solchen Zeiten möchten die Bürger Fragen stellen zu Dingen, die sie nicht verstehen. Sie wollen ihre Gefühle ausdrücken und brauchen ein Gegenüber, das ihnen zuhört. Dabei muss der Gesprächspartner nicht unbedingt einer Meinung sein.

Ein autoritärer Führungsstil in Krisenzeiten ist einfach: die verantwortliche Person verfolgt einen bestimmten Plan, die Untergebenen befolgen die Anweisungen. Dennoch sollten alle, die von den Entscheidungen betroffen sind, ein Mitspracherecht beim endgültigen Ziel haben.

Krisen erfordern Opfer, und das Leben sieht nach Krisen oft anders aus. Wenn wir genau hinhören, was Menschen wollen und brauchen, können wir ein für alle akzeptables Ergebnis erreichen.

4. Klarheit und Transparenz für Vertrauen

Wir wissen, dass Angst und Unsicherheit unser Verständnis für komplexe Sachlagen verschleiern können. Deshalb ist es umso wichtiger, in schwierigen Zeiten Gedanken und Worte klar und unmissverständlich auszudrücken. Verwenden Sie daher kurze Sätze und einfache Worte. Bleiben Sie bei den Fakten und Beweisen, die Ihnen vorliegen. Wenn Sie eine Frage nicht beantworten können, geben Sie das auch zu. Es ist besser, später darauf zu antworten, wenn Ihnen mehr Fakten zur Verfügung stehen, als Falschinformationen zurücknehmen zu müssen.

Ebenso wichtig ist es, Entscheidungen transparent zu treffen – warum sind diese Entscheidungen wichtig und welchen Nutzen können sie bringen? Transparenz schafft Vertrauen, und das ist die Grundlage guter Kommunikation.

5. Aufbauende Kommunikation

Stellen Sie sich Kommunikation als ein Instrument vor, das eine Situation verbessert statt nur ihren Status quo zu bewahren… wie würde diese aussehen?

Diese Art der Kommunikation würde das Vertrauen zwischen Gruppen stärken und Verbindendes zwischen den Menschen finden. Sie würde unsere gemeinsamen menschlichen Erfahrungen erkennen und Hoffnung geben.

Diese Art der Kommunikation würde Fragen stellen, die zu kreativem Denken anregen und neue Perspektiven aufkommen lassen. Sie gäbe allen die Möglichkeit, daran teilzunehmen. Sie würde sofort Mehrwert schaffen und dennoch nicht mehr nehmen, als Sie geben. Und sie würde auch keine Informationen zurückhalten.

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Gute Kommunikation kann schon in normalen Zeiten ein schwieriges Unterfangen sein, doch Kommunikation in Krisenzeiten ist eine besondere Herausforderung.

Wenn wir ein Gespräch oder Meeting ganz bewusst und bedacht angehen, stehen die Chancen besser, dass wir Probleme mit guter Kommunikation lösen und in Zukunft ein stärkeres Gemeinschaftsgefühl entwickeln.

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