Modo de crisis
A pesar de que tuvimos que enfrentarnos con el SIDA, SARS y MERS en las últimas décadas, el impacto del COVID-19 llevó nuestra imaginación a la Gripe Española del 1918-1920, una de las pandemias recientes más letales que mató a 100 millones de personas en el mundo.
Las restricciones de movimiento de ciudadanos a través de las fronteras internacionales, así como dentro de sus países, y el racionamiento de comida y abastecimientos domésticos, son más comunes en tiempos de guerra.
Y aunque tenemos la crisis financiera de los ochenta/noventa para comparar, esta crisis actual parece mayor. Tanto el suministro como la demanda de bienes y servicios se han visto interrumpido. Cientos de millones de personas están desempleadas y las repercusiones se sentirán en países de todo el mundo durante años.
Es totalmente natural que estemos actuando en modo crisis.
Sin embargo, cuando veo los resúmenes diarios, leo incontables artículos de la prensa y me desplazo a través de un sinfín de opiniones y contra-opiniones en Twitter, me surgen muchas preguntas, la principal de todas es ¿Estamos en medio de una comunicación en crisis o en una crisis de comunicación?
¿De qué sirve la comunicación?
En circunstancias normales, la comunicación se trata de compartir experiencias. De cómo interpretamos los acontecimientos, cómo nos sentimos, qué estamos pensando y para expresar una necesidad o deseo.
A medida que hemos evolucionado de tribus de cazadores recolectores a sociedades agrarias y luego a centros urbanos vibrantes, la comunicación ha sido una manera vital de encontrar comunidades con ideas afines, expresarnos con creatividad y mejorar nuestra calidad de vida.
Yo diría que la comunicación normal se trata de un juego prolongado.
La comunicación de crisis, por otra parte, conlleva urgencia. Se trata de solucionar un problema inmediato, movilizar a las personas para una acción inmediata. Aunque se utilicen todos los mismos componentes de la comunicación normal (un remitente y un receptor, un canal, un mensaje codificado, señales no verbales) todo esto se marca hasta las once durante una crisis. Y cada componente adquiere una capa de importancia que puede no estar presente normalmente.
¿Por qué es tan difícil hacer bien la comunicación?
Todos comunicamos diariamente, pero que lo hagamos con eficacia o no está por debatir. Aunque esto se haga a nivel nacional e internacional, a veces puede resultar difícil comunicárselo bien a aquellos más próximos.
El Libro de la Vida, una iniciativa del filósofo Alain Botton de la Escuela de Vida, tiene un muy buen artículo sobre la dificultad de la comunicación con los que se encuentran a nuestro alrededor. Aquí tienen lo que he sacado de él…
La buena comunicación trata de la vulnerabilidad. Es dejar que alguien nos vea en toda nuestro desorden y después poder verlos en todos los suyos. Está activa, requiere esfuerzo y puede ser incómoda.
No somos buenos comunicando porque a menudo tenemos miedo o vergüenza de lo que ocurre dentro de nosotros. Rara vez tenemos modelos de rol acertados para lo que parece una buena comunicación. Y es mucho más fácil empezar el siguiente episodio en su caja, hacer un comentario o broma y seguir adelante.
Para tragarse la emoción y el miedo antes de sentarse frente a alguien y compartir su corazón.
La buena comunicación requiere que primero aceptemos nuestros propios pensamientos, sentimientos y reacciones antes de presentárselos a otras personas. Y luego tendremos que extender esta misma cortesía con ellos.
Mientras esta crisis sanitaria sea (esperemos) temporal, la verdad es que todos nosotros nos enfrentamos a crisis a lo largo de nuestras vidas, ya sean físicas, mentales, emocionales, racionales. Y la comunicación efectiva puede ayudarnos a sobrevivir y conducirnos durante las mismas.
La incertidumbre puede llevarnos al miedo y la confusión. Y esta mezcla tóxica puede crear un bucle continuo de acción-emoción-pensamiento que nos puede llevar a una espiral descendente. El miedo puede ser como un virus, propagándose sin esfuerzo entre las comunidades físicas y digitales, multiplicándose exponencialmente.
Y cuando tenemos miedo o ansiedad, nuestros procesos mentales y físicos comienzan a cerrarse.
Todos hemos experimentamos la dificultad de seguir un pensamiento hasta su conclusión natural cuando la ansiedad o el sentimiento de ser incapaces de movernos o dejar de temblar por miedo. También podemos volvernos paranoicos, no estar seguros de dónde ir a pedir ayuda o en quién confiar. Es fácil cometer errores cuando estamos comprometidos
Entonces, ¿Cómo nos comunicamos con eficacia durante tiempos inciertos y caóticos?
Mientras se comunica con su familia cercana, amigos o su país existen unas buenas prácticas que puede seguir para hacer que la comunicación sea lo más clara posible.
Piense que es normal que tenga miedo, esté enfadado o frustrado
Necesitamos reconocer que es normal sentir miedo ante la incertidumbre. La ansiedad e incluso la depresión son respuestas naturales a los acontecimientos negativos de la vida que no están bajo nuestro control, como Johann Hari comparte en esta entrevista brillante.
Los humanos tratan a menudo de rechazar las emociones negativas, de mantenerlas a raya. Nos preocupa que nos sobrepasen, que nos hagan hacer algo de lo que nos arrepentiremos o que nos ahogue. Pero interactuando con estas emociones de esta manera, podemos hacer que la situación empeore.
En su lugar, lo que podemos hacer es reconocer la emoción, etiquetarla “oh, esto es miedo, esto es soledad, es enfado” y dejarlo ir. Trátalo como una nube que pasa por encima de tu cabeza, sabiendo que el cielo azul que viene después permanece constante y volverá a aparecer pronto.
No se esconda de las malas noticias
Escondernos de las malas noticias no siempre es una buena estrategia, pero es un reflejo humano natural. A menudo somos como las ostras, escondiendo nuestras cabezas en la arena cuando no queremos enfrentarnos a lo que viene.
Pero solo cuando sacamos las malas noticias a la luz del día, teniendo toda la información y datos acerca del alcance y escala de un problema, es cuando podemos comenzar a identificar las soluciones y planear juntos cómo ir más allá.
Amy Edmondson, profesora y autora de, charlas acerca de la importancia de la seguridad psicológica entre las personas. Lo defino como “un clima en el cual las personas pueden hacerse preguntas, preocupaciones e ideas sin temor a la repercusión personal”.
Estar dispuesto a enfrentarse a las malas noticias asegurará que su comunicación se base en la realidad.
Practique la escucha activa y empática
Es increíblemente fácil estar hiper enfocado durante una crisis, haciendo afirmaciones cortas y afiladas para que se hagan las cosas. Pero a veces lo que la gente necesita en tiempos inciertos es a alguien que realmente les escuche. Es el momento de la empatía.
La gente necesita ser capaz de preguntar sobre cosas que no saben o no comprenden. Necesitan ser capaces de expresar una gran gama de emociones y tienes que reconocerlas y aceptarlas, incluso si no las compartes o estás de acuerdo con ellas.
También es fácil en una crisis liderar de arriba-abajo. La persona a cargo sigue una agenda con determinación y los de abajo siguen las instrucciones. Pero todo persona que está afectada por las decisiones debería opinar sobre el objetivo o destino final.
Las crisis a veces suponen sacrificios y la vida no siempre parece igual del otro lado. Escuchando lo que las personas quieren o necesitan, puede trabajar por un resultado que tendrá algo para todos.
Sea claro y transparente para ganar confianza
Sabemos que el miedo y la incertidumbre puede hacer que nos resulte difícil concentrarnos y comprender la complejidad. Así que es más importante que nunca, ser claro en sus pensamientos y palabras. Utilizar frases cortas y palabras sencillas.
Cíñase a los hechos y evidencias que tenga, y si no sabe la respuesta a la pregunta, dígalo. Es mejor hacer un seguimiento cuando se tiene más información que tener que recuperar algo que se dijo que resulta ser falso.
Es importante ser transparente con las decisiones que tome. Por qué son importantes y cuál cree que puede ser el beneficio. La transparencia puede ayudar a construir la verdad, que es una parte esencial de la buena comunicación.
Centrarse en la Comunicación que fortalece a las personas.
Imagine la comunicación como una herramienta que puede hacer que una situación sea mejor que preservar el status quo…. ¿Cómo se vería eso?
Pienso que este tipo de comunicación funcionaría en dirección a la confianza entre grupos y encontrando un lugar común para conectar a las personas. Reconocería nuestra experiencia humana compartida y dejaría espacio para la esperanza.
Haría preguntas de una nueva forma para despertar el pensamiento creativo y una perspectiva nueva. Tendría que ser inclusiva, asegurando que todos tuvieran la oportunidad de participar. Y se centraría en añadir valor en el momento, sin quitar más de lo que se da o reteniendo algo .
La buena comunicación puede ser difícil en los buenos tiempos, pero comunicar en una crisis tiene unas dificultades añadidas.
Pero si somos más conscientes y deliberados en cómo abordamos una conversación o reunión, tendremos una oportunidad mejor de entablar una comunicación significativa que pueda resolver problemas y crear un sentido más fuerte de comunidad en el futuro.
